顾客就是上帝，这句口号相信早已经家喻户晓，不过服务本身也是一个产品，这个理念恐怕知道的人就不多了。其实，在现在的IT行业，服务早已经从一个不起眼的配角，上升到了与产品等同的地位。现在的IT企业，不仅在产品的性能、品质上进行着激烈的竞争，在产品的服务上也开辟了另一个战场。而且，现在产品服务本身，对于企业的整体形象和品牌形象所起的作用越来越大，这也是每个IT企业绝对不敢掉以轻心的。为了搞好产品综合服务，各大IT企业各有各的法宝，可谓八仙过海各显神通。作为国内著名的大型IT企业——实达集团，在用户服务上也有一整套特色鲜明与众不同的措施和方法，特别是近来再度登场的“实达电脑设备公司2001年春季服务万里行”，就更加引人注目。

　　其实自从2000年下半年以来，实达电脑设备公司外设客户服务部就已经成功举办了两次服务万里行活动，在市场上和用户中取得了良好的影响与效果，获得了大家广泛的认同，达到了锻炼服务队伍与树立崭新的外设服务新形象的目的。而今年实达外设服务部将在去年的基础上，全面提升外设服务水平，提高客户满意度，进一步塑造服务品牌形象。就在实达电脑设备服务公司于3月5日起在全国范围举行服务万里行活动之前，记者采访了实达电脑设备公司市场总监曾凯忠先生。

　　记者：众所周知，如今的IT企业在产品服务上也展开了激烈的竞争，产品服务已经成为产品成败的关键，能否请曾总简单介绍一下目前实达外设服务的运行情况？

　　曾凯忠先生（以下简称曾总）：好的。本次“实达电脑设备公司2001年春季服务万里行”活动不仅仅是指售后服务，同时也包含了售前、售中服务，等于将服务本身作为一个完整的产品推向用户，从而树立实达电脑设备公司的崭新的品牌形象。本次服务万里行活动，将充分利用了实达电脑设备公司目前具有的三级架构的服务体系，即办事处、分公司、总部等三级服务机构，我们有理由相信实达完善的服务架构，将为我们本次活动的正常开展提供强有力的保证。

　　同时本次服务万里行活动，采用巡回服务的方式，有效的提高了服务的响应时间和服务效率，能快速便捷的为用户解决实际问题。

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　　我们希望通过本次活动，可以进一步增进我们与用户的沟通，悉心听取用户

　　的意见，全面、及时、准确的了解目前服务的现状，从而不断改善我们的服务状况，加强我们与用户的感情，树立更加优秀的服务品牌形象，有力的配合相关的

　　市场工作。

　　记者：与国内外其他企业的服务体系相比，实达外设服务有什么特色，主要的优势在哪里？

　　曾总：首先实达电脑设备公司的服务网点众多，覆盖面广，目前已经涵盖到除了台湾、西藏以外的全国所有地区，在产品服务独树一帜。目前实达电脑设备公司在全国各地设立了9个服务办事处、26个客户服务中心以及众多的办事处服务机构，能够为用户提供全方位的技术支持，如技术支持热线、服务网站技术支持等等。因此实达能够为用户提供细致周到的上门服务，而且提供的大部分都是服务技能较高的现场二级维护，而不是简单的板卡维护。同时由于实达的许多客户都集中在金融证券行业，针对这些用户的特点，实达的服务人员还经常主动性的上门巡视维护，尽量将问题消灭在萌芽之中，从而也在用户中树立了良好的品牌形象。

　　其次1999年底实达蜂巢工程成为国内第一家携其全国网点全面通过ISO9002认证的服务品牌，服务的规范性有了保障。从事产品服务，只有以用户为中心来做服务，效果才会最明显。客户服务第一，以客户需求为导向，这是所有的IT企业都挂在嘴边的口号，怎么体现出来很关键，口号大家都是一样的，但是具体实施的时候，是否考虑到了每个具体细节，是否每个企业行为都是围绕着这个目的来进行，就会有很大的差别。因此需要规范性的指导，从这个角度来说，全面通过了ISO9002认证的实达的蜂巢工程已经形成一个大的服务品牌，在国内享有盛誉。特别是在行业用户服务这一块，实达的客户服务满意度一直都是名列前茅。

　　第三，实达实行服务与业务相对分离，充分考虑到用户的利益，从而避免在业务量下降的地区，对当地的产品服务形成不良的影响，有效的维护了实达产品服务的品牌形象。

　　记者：实达外设服务在电脑设备公司的销售体系中处于何种地位，扮演怎样的角色，对于实达电脑设备公司的市场推广工作起到怎样的作用？

　　曾总：实达把服务当作一个产品来运作，把向用户提供的服务作为一个产品交到用户手中，向客户负责到底。如果一个企业仅仅只是提供产品，而没有服务的话，那么这个企业提供的产品本身就是不完整的。我们不但要把用户关注的产品性能、品质做到最好，还要把用户对产品未来的维护保障和升级要求等方面进行综合考虑，作为产品的一部分。在用户的使用年限之内，将这部分价值逐渐的返还给用户，这有这样才能让用户感受到他购买这个产品真正的价值。

　　因此，服务在实达电脑设备公司的地位非常重要，目前实达电脑设备公司的的服务人员已经远远超过了销售人员，比例已经接近2：1。其实不仅电脑设备公司是这样，整个实达集团的服务人员在实达集团员工数量也同样中占有很大的比重。

　　在为用户提供优质服务的同时，合理控制服务成本也非常重要，这是企业提供优质的服务的前提。实达电脑设备公司通过优化内部管理，服务成本得到了很好的控制，在保证向用户提供高质量服务的同时，又能很好的控制服务成本，这是实达服务成功的关键。在企业走向服务产业的过程中，一个非常关键的问题就

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　　是如何控制服务成本。如果一个企业的服务成本很高，就意味着要从用户身上获取利润的就越多，羊毛出在羊身上，最终为此付出代价的必然还是客户，这样结果往往会适得其反，反而导致用户对服务产生误解和不满。实达早就意识到了这一点，所以很早就开始优化企业内部管理，提升服务层次。在合理控制服务成本的同时，不断提高服务的效率和质量，获得了广大用户的普遍认可，树立了良好的品牌形象，在竞争日益激烈的市场上为销售人员减少了很大的市场阻力，对于市场推广工作起到了很大的推动作用。

　　记者：实达外设服务的文化建设怎样？服务的价值观是什么？

　　曾总：我们认为，我们的服务队伍既要专业，同时更要敬业，要为客户找想，提倡换位思维和能动性，更多的站在客户的角度上考虑问题，这样就能做得更加到位与深入，也才能把服务落到实处。

　　记者：今年实达外设服务的目标是什么，为达到这个目标制定了怎样的战略规划和具体措施？

　　曾总：在行业用户心目中，实达外设服务的口碑还是相当不错的。今年我们希望能够做到，把行业的服务做深做透，无论是服务的管理、服务的规范，还是服务的专业化水准，以及服务的效率等各个方面都能做到最出色。我们的目标很简单，就是要做行业服务的NO.1。

　　我们今年的春季万里行活动就是这样的一个起点，今年我们赋予了这次活动更多的内涵。我们希望通过这个活动，能够在新的一年内再次检阅我们的队伍，同时也能够从中发现欠缺和不足的方面。我们会通过个方面的措施，例如把管理规范化落实到实处，通过大规模的对人员的培训，加强对服务质量的评估和监督，把实达服务的工作质量提升到一个新的高度。