全氟辛酸铵是生产氟聚合物时使用的一种加工辅助剂。氟聚合物可应用于多种表面需要保护的产品，包括不粘锅。而围绕全氟辛酸铵的争论则始于2004年，并且在这一年，让杜邦公司也经历了一场恶梦般的煎熬，元气大伤。

　　风涌美国

　　―― 来自大洋彼岸的危机

　　2004年7月8日，美国环境保护署表示，杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，从未通报“特富龙”制造过程中的主要成分全氟辛酸铵(PFOA)可能对人体有害，已经违反了毒物管制法。而据美国3M公司研究显示，大量接触全氟辛酸铵可能导致老鼠罹患癌症或影响其生殖功能。

　　国外媒体纷纷报道说：“美环境保护署正准备对杜邦公司开出约3亿美元的巨额罚款”。特富龙(Teflon)是美国杜邦公司对其研发的所有碳氢树脂的总称，被称为“拒腐蚀、永不粘的特富龙”，被广泛应用于如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中，最常见的就是不粘锅。

　　7月9日，新浪财经率先在国内披露了美国环保署7月8日对美国杜邦公司提起的行政指控。

　　7月10日，国内众多媒体转载。“特富龙”涂层有毒的消息震惊了国内消费者。作为衣食住行的“食”中很重要的工具，用“特富龙”作为涂层的不粘锅可以说已经在国内成为老百姓日常生活中不可缺少的厨房伴侣。这场风波在中国市场引起了强烈的反应，杜邦公司除在美国之外，开始陷入在中国国内的危机漩涡之中。

　　国内关于杜邦特富龙的问题争论愈演愈烈，一直到7月12日，杜邦中国公司才在自已的网站上贴出声明，声称特富龙涂层无毒。而早在事件爆发当天，杜邦就已对美国媒体回应，几天之后才出现在杜邦中国的网站上，显然这并不是专门针对中国消费者的解释。杜邦公司也因此失去了把危机消灭在萌芽状态的绝好机会。

　　7月12日，中央电视台报道，美国杜邦公司生产的“特富龙”不粘锅可能对人体健康带来危害的情况，已经引起中国国家质检总局的高度关注，并且已经组织专家进行论证。一旦发现“特富龙”确实会对人体造成危害，国家有关部门将立即采取相关措施。

　　7月13日，美国杜邦公司称，美国国家环保署的指摘是没有法律依据的，并反对任何有关全氟辛酸铵有害人体健康或环境的说法。杜邦将提出法律交涉，正式否认美国国家环保署(EPA)关于杜邦公司没有遵守《有毒物质控制法》和《资源修复法》的指控。

　　同日，国内多家不粘锅生产厂家收到美国杜邦亚太区公司的《致客户书》，在该《致客户书》中，杜邦公司声言 “美国国家环保署的指责与杜邦公司的不粘涂料的安全性无关，本公司的不粘涂料对消费者的健康是无害的。”

　　在此次危机出现之前，国内许多品牌的产品都是以“特富龙”为原料，并以此为荣，这使得杜邦在推广其产品时取得了事半功倍的效果。所以，杜邦特富龙事件犹如一颗原子弹，在中国国内炊具业内引起了巨大的动荡，国内众多生产商加入了声讨杜邦的行列，而这也是杜邦公司未曾料想到的结果。
恐慌蔓延

　　——都是“特富龙”惹的祸

　　7月15日，香港杜邦公司公共事务部透露，杜邦中国集团公司已要求总部派出技术专家，前往中国内地进行支援，解答国家有关部门、客户、消费者以及媒体提出的所有技术问题。

　　7月15日，杜邦(中国)公司常务副总经理任亚芬、杜邦(中国)氟应用产品部技术经理王文莉做客新浪嘉宾聊天室，就“特富龙事件”与网友进行了沟通， 称“这个全氟辛酸铵在0.2秒钟就被除掉了，而我们制作工艺要求是427度，烧4到5分钟。所以这个生产加工工艺的过程中，全氟辛酸铵已经完全没有了，所以完全可以放心使用”。

　　7月19日，杜邦中国集团公司北京分公司公共事务部经理在接受记者电话采访时表示，目前媒体对杜邦不粘锅的报道与事实有偏差，主要是技术和概念上出现偏差，并声称，杜邦公司的产品没有任何的问题，对人体、对环境没有任何的危害，美环保署的指控没有法律依据。

　　在向公众解释的过程中，杜邦公司不仅没有抓住事件的本质，反而对媒体横加指责:“中国媒体的误解导致‘特富龙’在中国目前的困难局面”，这种说法显然是不负责任的。杜邦把“责任”的概念偷换成媒体的误解，恐怕这是杜邦公司的一个回应手段而已，可怕的是杜邦在调查真相没有大白之前就指责媒体。

　　7月20日下午，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家携带相关技术资料被派到了北京，他们此行的目的，是“把事实的真相告诉消费者”。杜邦公司在中国的一些合作伙伴，主要是炊具生产厂家成了此次发布会的主角，他们作为首当其冲的直接受害者，聆听了来自杜邦美国公司专家的解释。但是短短十几天，“杜邦特富龙”事件在中国造成的影响是杜邦公司始料未及的，他们的反复澄清仍难消除弥漫在国内消费者和生产商头上的恐慌。

　　7月23日，美国杜邦掌门人贺利得接受《国际金融报》记者采访。贺利得向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”

　　7月29日，中国最大的电饭煲生产厂家之一立邦电器有限公司约见京城媒体发表声明，公司将停止生产销售特富龙产品并停止使用杜邦特富龙。同时还表示特富龙毒性检测如果属实，立邦将向杜邦公司索赔1000万美元并用于公益事业。同日，格兰仕、美的都划清界限，表示早已经停止使用特富龙涂层。杜邦中国公司只能疲于招架之功，却再也没有新鲜的理由来面对公众。

　　8月16日，应美国杜邦公司公关部邀请，包括《人民日报》在内的驻美国的中国各大媒体记者赶到位于特拉华州威尔明顿市的杜邦总部，就特富龙事件进行追踪报道。美国杜邦总裁贺利得亲自出席了杜邦高层与中国媒体的见面会。贺利得在见面会上强调了杜邦独特的核心价值观一直没有改变，那就是：重视安全与健康、保护生态环境、注重职业操守、尊重他人与平等待人。

　　杜邦的这一举措为自己赢得了不少印象分，但对于消费者，除了要其“相信杜邦”之外，再没有任何回应，这不能不说是一种悲哀。杜邦的危机公关，忽略了消费者这一关。
　尘埃落定

　　——杜邦证明“清白”的代价

　　9月15日，杜邦公司同意对西弗吉尼亚和俄亥俄两个发生特富龙有害物质污染饮用水的州，提出最高3.43亿美元的赔偿。但杜邦公司同时表示，这并不意味着杜邦公司认为特富龙制品对人体及环境有害。杜邦公司的这一赔偿是与代表着西弗吉尼亚州帕克斯堡市(该市靠着俄亥俄河)6万多名原告的律师达成的。根据杜邦公司与原告达成的庭外和解协议，一旦法院批准，杜邦公司将提供500万美元资金供科研人员从事研究，探讨全氟辛酸铵是否真有可能致病。如果结果是肯定的，包括居民体检费、医疗费、教育基金、环境清理费、律师费和建造新的水处理厂在内，杜邦最多将赔偿3.43亿美元；但如果研究结果证明全氟辛酸铵不会致病，那么杜邦公司就无须承担赔偿费用。

　　10月13日，国家质量监督检验检疫总局宣布，市场上销售的主要使用特富龙涂料的不粘锅产品中，均未检出PFOA(全氟辛酸铵)残留。10月14日，杜邦公司大中国区总裁对国家质量监督检验检疫总局的检验结果表示欢迎。

　　自从7月初开始，“杜邦特富龙”事件就从杜邦公司迅速蔓延至不粘锅生产链的下游企业。据了解，与上年同期相比，7月份不粘锅国内市场销售同期下降了35%，8—9月份下降了90%以上，主要生产企业库存积压金额超过1亿元人民币。苏泊尔(54.68,0.71,1.32%)公司称，“特富龙”事件发生后，其产品在国内销售直线下跌，7月份以来产品销量同比下滑了77.3%，到11月份为止，全公司产品造成不粘锅产品物资积压金额近2000万元。并对苏泊尔的股票上市带来强大的冲击，股票跌破发行价。

　　“特富龙”事件尘埃落定。但在此次危机中，虽然杜邦公司在处理危机时态度坚决,口径统一，但如果一味地强调自己的正确，反而让消费者不明就理。处理公关危机的目的在于，尽可能控制事态的恶化和蔓延，把造成的损失减少到最底限度，杜邦在这个问题上对国内公众的回应不仅放慢速度，更拿媒体的“不当报道”一再说事。最后在与媒体的沟通上，杜邦公司极尽所能的挽回先前造成的坏印象，但终究会留下那么一点“脏口”。很多终端的消费者也对杜邦失去了信心： 20多年前就已发现全氟辛酸铵对人体有害，为何一直不肯向环境总署去报告呢？“杜邦是安全的”，但在安全报告出来之前，杜邦为什么坚持要消费者购买这类产品，而不是善意警告消费者慎用呢？

　　虽然杜邦公司在“特富龙”事件上，最终证明了自己的所谓“清白”，但它也未必就是一个赢家。